Краткий ответ: Да, сайт Ozon (как агрегатор) несет ответственность перед вами (клиентом) по договору оказания услуг, если он не выполнил свою ключевую обязанность — выкупить и подтвердить билет. Однако ответственность за допуск на рейс (посадку) несет авиакомпания.
Теперь подробнее:
1. Роль и ответственность Ozon
Ozon действует как агент или агрегатор. Когда вы совершаете покупку на его сайте, вы заключаете договор именно с Ozon на услугу по бронированию и оформлению авиабилета.
-
Его обязанность: Передать ваши данные и оплату авиакомпании, получить от авиакомпании подтверждение брони (электронный билет с номером) и предоставить его вам.
-
Если билет не выкуплен: Это означает, что Ozon не исполнил свои обязательства по договору с вами. Вы, как клиент, вправе требовать:
-
Возврата полной стоимости оплаченного билета.
-
Компенсации убытков, если они возникли (например, стоимость купленного позже более дорогого билета на тот же рейс). Но для этого нужно будет доказать прямую причинно-следственную связь.
-
Штрафных санкций, если они предусмотрены офертой или пользовательским соглашением Ozon.
-
Что делать в такой ситуации:
-
Немедленно связаться со службой поддержки Ozon (через чат в приложении/на сайте, по телефону). Требуйте официальный ответ и решение.
-
Сохраните все доказательства: скриншоты заказа со статусом "не оплачен" или "ошибка", квитанцию об оплате, переписку с поддержкой.
-
Если поддержка не решает проблему — пишите официальную претензию в Ozon (через форму в личном кабинете или заказным письмом). По закону о защите прав потребителей (ст. 31 Закона "О защите прав потребителей") у них есть 10 дней на ответ и удовлетворение обоснованных требований.
-
При отказе — обращайтесь в Роспотребнадзор или суд.
2. Почему клиент не прошел регистрацию
Здесь важно разделить ответственность:
-
Если регистрация не прошла из-за отсутствия билета в системе авиакомпании (потому что Ozon его не выкупил) — это проблема и вина Ozon. Вы не можете зарегистрироваться на то, чего не существует.
-
Если билет был выкуплен и подтвержден (есть номер e-ticket), но вас не пустили на рейс по вине авиакомпании (овербукинг, технические проблемы и т.д.) — это уже ответственность авиакомпании. В этом случае Ozon, как агент, должен помочь вам в коммуникации с перевозчиком, но конечные выплаты (компенсация, питание, отель, альтернативный рейс) осуществляет авиакомпания.
3. Ключевое различие: "Агрегатор" vs "Перевозчик"
-
Ozon (агрегатор) отвечает за корректное оформление и подтверждение билета.
-
Авиакомпания (перевозчик) отвечает за перевозку, включая регистрацию, посадку и доставку до пункта назначения.
Выводы и рекомендации
-
Всегда проверяйте статус билета. После покупки на Ozon вы должны получить на email итоговый маршрут-квитанцию (e-ticket itinerary receipt) с номером электронного билета (например, 325-1234567890). Это главный документ.
-
Обязательно проверяйте билет на сайте авиакомпании. Вбейте номер e-ticket и фамилию пассажира в разделе "Управление бронированием" на официальном сайте авиакомпании. Это единственный надежный способ убедиться, что билет оплачен и активен.
-
При любых проблемах действуйте быстро. Если вы пришли в аэропорт и вас нет в списках, немедленно звоните в поддержку Ozon и на стойку авиакомпании. Фиксируйте все контакты.
-
Озон обязан помочь. По закону, если проблема возникла по его вине, он несет ответственность перед вами. Ваша задача — настаивать на своих правах.
Итог: В описанной вами ситуации (Ozon не выкупил билет, клиент не прошел регистрацию) ответственность за неисполнение договора лежит на Ozon. Вы вправе требовать полного возврата средств и компенсации причиненных убытков, следуя алгоритму, описанному выше.
